上半年全国消协组织共受理投诉28万余件

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上半年全国消协组织共受理投诉28万余件

字号+ 作者：沈美来源：新华网 -- 食品频道 2017-07-22 09:18 我要评论( )

7月19日，中国消费者协会公布2017年上半年全国消协组织受理投诉情况，法律法规实施之后，生产企业的产品质量意识有所加强,产品质量不断提升。

7月19日，中国消费者协会公布2017年上半年全国消协组织受理投诉情况，2017年上半年全国消协组织共受理消费者投诉285,992件，解决231,653件，投诉解决率81%，为消费者挽回经济损失29,864万元。

　　
　　根据全国消协组织受理投诉情况统计，2017年上半年，各级消协组织通过不同形式支持消费者起诉559件，接待消费者来访和咨询近54万人次，售后服务、产品质量和合同问题仍然是引发投诉的主要原因，占投诉总量的近八成。根据投诉性质分析，其中，售后服务问题占33.2%，质量问题占25.9%，合同问题占18.3%，此外，虚假宣传问题占7.0%，价格问题占3.7%，安全问题占2.9%，假冒问题占2.8%，计量问题占1.2%，人格尊严占0.8%，其他问题占4.2%。

　　
　　中国消费者协会表示，涉及售后服务问题的投诉上升明显，一方面反映了消费者对消费服务的要求进一步提高，另一方面，智能化电器的普及，部分消费者在使用智能化功能方面存在盲区也是原因之一，企业应在使用说明、消费引导和服务等方面应加大力度。此外，涉及质量的投诉下降明显，反映出新《消法》和《缺陷消费品召回管理办法》等法律法规实施之后，产品质量受到社会广泛重视，累积效应开始体现，生产企业的产品质量意识有所加强,产品质量不断提升。

投诉性质比例图

　　
　　从商品类投诉来看，与2016年同期相比投诉量整体下降，但家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、房屋及建材类投诉量仍居前五位。

商品大类投诉量图（单位：件）

　　
　　服务类投诉与2016年同期相比，销售服务、互联网服务投诉比重明显上升。投诉量居前五位的是销售服务、生活和社会服务类、互联网服务、电信服务、文化、娱乐、体育服务。

服务大类投诉量图（单位：件）

　　
　　在服务类别中，远程购物、店面销售和网络接入服务的投诉量均比去年大幅增加。远程购物投诉量增多，一方面是越来越多的消费者选择网络购物等消费方式，消费量在增加，所以消费投诉基数增加，特别是无实体店、无营业执照、无信用担保、无第三方交易平台的“微商”，出现纠纷后，消费者找不到商家、维权困难；另一方面，工商总局等市场监管部门近年来出台了《侵害消费者权益行为处罚办法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等新规，加大了宣传和执法力度，使得消费者维权意识逐渐提高。

　　
　　店面销售的投诉增加则是大量的预付费投诉造成，据了解，预付费模式过去主要存在于美容、美发等行业，现在餐饮、水果等行业也都采用预付费方式，一旦店面倒闭或者合并等情况出现，商家不能履行合同内容，导致消费者个体投诉及群体投诉增多。

　　网络接入服务投诉增长明显是由于使用人群剧增，涉及的主要问题是宽带服务、无线WiFi使用。此外，固定电话服务投诉的增加，主要是收费问题，如基础服务费、套餐问题等收费项目不清楚。

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